Como lidar com uma reclamação

Fundamentação
A forma como o cliente evidencia a sua insatisfação é através da reclamação. Este momento é um momento de grande tensão que implica um conflito entre o cliente e a organização. A gestão eficiente do processo de reclamação permite à organização antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente. Em tempos difíceis, a ultima coisa que uma organização quer é perder um cliente, saber gerir uma situação de reclamação permite não só minimizar o impacto deste momento de tensão e conflito, bem como manter uma relação com o cliente que se bem tratada sairá reforçada.

 

Objetivos
Habilitar os formandos a gerir com eficácia os processos de gestão e tratamento de reclamações, reconhecendo os motivos que conduziram a este facto, auxiliando na criação de mecanismos que permitam a sua resolução e capitalização futura da relação com o cliente.

 

Destinatários
Todos quanto, de certa forma, lidam com clientes.

 

Coordenadora e Formadora
A coordenação científico-pedagógica e a formação são da responsabilidade da Prof.ª Judite Maria Manso, docente de Marketing e Vendas na Escola Superior de Tecnologia e Gestão de Águeda da Universidade de Aveiro. É Diretora Geral no IPRC–Instituto Português de Relações com o Cliente. Desenvolve funções de Consultoria nas áreas de Gestão, Comercial, Estratégica, Marketing e Comportamental. É formadora, desde 2004, em algumas das mais conceituadas PME´s, ramo industrial, comercial e serviços.

 

Testemunhos sobre edições anteriores

“Foi uma formação muito interessante, principalmente porque os formandos pertenciam a várias empresas, o que permitiu a partilha de vários casos reais, e que levou a formadora a focar a formação em experiências do dia-a-dia.”, Fernando Moreira

 

“Frequentei a ação de formação “Como lidar com uma Reclamação” na expetativa de acrescentar valor às minhas funções enquanto profissional. Nos dias de hoje aplico na minha profissão os conceitos e exemplos práticos partilhados pela formadora e pelos colegas, assim como, no meu dia-a-dia, revelando a eficácia da ação acima das minhas expetativas.
Fui um privilegiado em ter contado com a participação dos colegas de formação que, individualmente, foram construtores de um ambiente enérgico e focado nos vários desafios propostos. A experiência e colaboração dada por parte da formadora foi determinante no contributo para a compreensão dos assuntos abordados ao longo da ação. Fico aguardar o próximo desafio da UNAVE.”, Bruno Oliveira

 

“Ação de formação muito enriquecedora, quer a nível pessoal quer profissional. Tema pertinente e atual.
Destaco a forma como a formadora envolveu o grupo, mantendo em permanência o interesse e a interação de todos.”, Rita Quintela



...a saber
  • Regime
    Presencial
  • Datas
    18 e 19 de dezembro de 2018 | 2 dias | 12 horas
  • Horário
    manhã: 9h30 às 12h30
    tarde: 14h00 às 17h00
  • Benefícios / Early Bird
    20% desconto para inscrições efetivas (pagas) até um (1) mês antes do início
  • Preço
    165,00€
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Contacto

Sandra da Mota Veiga